PEKANBARU, datariau.com - Keluhan terhadap layanan Telkomsel kembali mencuat. Seorang pelanggan di Pekanbaru mengaku kecewa setelah paket internet yang telah dibelinya melalui aplikasi MyTelkomsel tidak kunjung aktif meski pembayaran dinyatakan berhasil. Lebih mengecewakan lagi, pelanggan justru diminta menunggu hingga 15 hari kerja untuk proses pengembalian dana (refund).
Pelanggan Telkomsel bernama Nova mengaku mengalami kejadian tersebut pada Jumat (10/7/2026) sekitar pukul 11.51 WIB. Saat itu ia membeli paket Super Seru Combo 7GB 28 Hari seharga Rp38.000 melalui aplikasi MyTelkomsel dengan metode pembayaran QRIS menggunakan rekening Bank Riau Kepri Syariah (BRKS).
Transaksi pembayaran berhasil dilakukan. Namun, paket internet yang dibeli tidak kunjung masuk ke nomor Telkomsel miliknya. Setelah memeriksa kembali aplikasi MyTelkomsel, Nova justru mendapati status transaksi tertulis gagal.
Baca juga:Digugat ke MK, Operator Seluler Akhirnya Siapkan Sistem Rollover Agar Kuota Internet Tak Lagi Hangus
Merasa dirugikan, Nova kemudian menghubungi layanan pelanggan melalui akun Instagram resmi Telkomsel. Dalam percakapan melalui fitur Direct Message (DM) yang dilayani asisten AI Telkomsel, ia diminta melengkapi sejumlah data transaksi.
Setelah seluruh data diberikan, Telkomsel menjelaskan bahwa transaksi pembelian paket internet tersebut masih dalam proses dan aktivasi layanan disebut dapat memerlukan waktu maksimal 1 x 24 jam.
Jawaban tersebut membuat Nova terkejut. Pasalnya, selama ini setiap pembelian paket internet Telkomsel selalu aktif hanya dalam hitungan detik setelah pembayaran berhasil.
"Saya heran karena baru kali ini beli paket internet harus menunggu sampai 24 jam. Biasanya langsung masuk. Katanya itu aturan terbaru," ujar Nova.
Baca juga:Tak Mau Terkendala Jaringan, Kuansing Pasang BTS Jelang MTQ
Meski kecewa, Nova tetap menunggu hingga keesokan harinya sesuai arahan Telkomsel. Namun, hingga Sabtu (11/7/2026) sore, paket internet yang dibelinya tetap belum juga aktif.
Saat kembali menghubungi layanan pelanggan, jawaban yang diterima justru semakin membuatnya kecewa. Customer Service Telkomsel menjelaskan bahwa transaksi tersebut masuk ke dalam proses refund atau pengembalian dana akibat kendala transaksi.
Dalam penjelasan itu, pelanggan diminta melakukan pengecekan secara berkala dengan estimasi proses pengembalian dana mencapai 15 hari kerja.
Baca juga:
Puluhan Ribu Voucher Telkomsel di Gudang PT SIS Digondol Komplotan Pelaku Curat Diciduk Polisi, 2 DPO
Nova mengaku keberatan dengan kebijakan tersebut. Menurutnya, hingga saat ini Telkomsel tidak pernah memberikan penjelasan mengenai penyebab gagalnya transaksi yang telah dibayar penuh tersebut.
"Saya membeli paket internet karena memang sangat dibutuhkan. Bukan hanya soal uang Rp38 ribu, tetapi saya membutuhkan internet untuk komunikasi, termasuk informasi secara online sekolah anak-anak. Kalau harus menunggu sampai 15 hari kerja hanya untuk uang kembali tentu sangat merugikan pelanggan," katanya.
Nova juga mengaku telah mengikuti seluruh arahan Customer Service, mulai dari memastikan aplikasi MyTelkomsel telah menggunakan versi terbaru, memperbarui sistem aplikasi di telepon seluler hingga melakukan restart perangkat. Namun seluruh langkah tersebut tidak mengubah kondisi, paket internet tetap tidak dapat digunakan.
Baca juga:Telkomsel Hadirkan Jaringan 5G di Makassar, Internet Makin Ngebut!
Saat diberitahu bahwa percakapan tersebut akan dijadikan bahan konfirmasi untuk pemberitaan, pihak Customer Service kemudian membuat laporan kepada tim terkait agar dilakukan penanganan lebih lanjut.
Laporan tersebut tercatat dalam aplikasi MyTelkomsel dengan nomor tiket #1-RVLVxxx dengan estimasi penyelesaian pada 14 Juli 2026, atau sekitar tiga hari sejak laporan dibuat.
Meski demikian, solusi tersebut dinilai belum menjawab kebutuhan pelanggan yang membutuhkan akses internet secara cepat.
Karena tidak ingin menunggu lebih lama, Nova akhirnya memutuskan akan membeli kartu SIM dari operator lain agar aktivitas komunikasinya tidak terganggu. Ia menilai pelayanan Telkomsel semakin mengalami penurunan kualitas.
"Saya benar-benar kecewa. Paket tidak masuk, penyebabnya tidak jelas, uang harus menunggu lama untuk dikembalikan, sementara kebutuhan internet tidak bisa ditunda. Akhirnya saya terpaksa akan membeli kartu provider lain," ujarnya.
Baca juga:Mulai 1 Juli 2026, Beli Kartu SIM Baru Wajib Verifikasi Wajah, Ini Aturan Lengkap, Cara Registrasi, dan Sanksinya
Hingga berita ini diterbitkan, belum terdapat penjelasan resmi dari pihak Telkomsel mengenai penyebab gagalnya transaksi pembelian paket internet tersebut maupun alasan pelanggan harus menunggu hingga 15 hari kerja untuk proses pengembalian dana. Redaksi masih membuka ruang hak jawab dan klarifikasi dari pihak Telkomsel guna memberikan informasi yang berimbang kepada publik.***
