PEKANBARU, datariau.com - Inovasi disebut juga sebagai suatu perubahan yang terencana dengan memperkenalkan teknologi dan penggunaan peralatan baru dalam lingkup instansi. Inovasi memiliki pengertian yang tidak hanya sebatas membangun dan memperbarui namun juga dapat didefinisikan secara luas, memanfaatkan ide-ide baru menciptakan produk, proses, jasa dan layanan (Susanto, 2010).
Inovasi tidak hanya dilihat dalam cakupan produk dan pelayanan ataupun jasa. Inovasi produk dan layanan meliputi perubahan bentuk dan desain produk atau lainnya. Sedangkan proses berasal dari gerakan pembaharuan kualitas yang berkelanjutan dan mengacu pada kombinasi perubahan organisasi, prosedur, dan kebijakan yang terkait dengan inovasi tersebut.
Muluk mengemukakan setidaknya terdapat 5 (lima) jenis inovasi pada organisasi sektor publik yaitu sebagai berikut :
1) Inovasi Produk, Inovasi ini berawal dari adanya perubahan pada desain dan produk suatu layanan yang mana membedakan dengan produk layanan terdahulu atau sebelumnya.
2) Inovasi Proses, Inovasi ini merujuk pada adanya pembaharuan kualitas yang berkelanjutan dan adanya perpaduan antara perubahan, prosedur, kebijakan, dan pengorganisasian yang diperlukan organisasi dalam melakukan inovasi.
3) Inovasi Metode Pelayanan, Inovasi ini merupakan adanya perubahan yang baru dalam aspke interaksi yang dilakukan pelanggan atau adanya cara yang baru dalam menyediakan atau meberikan suatu layanan.
4) Inovasi strategi atau kebijakan, Inovasi ini merujuk pada aspek visi, misi, tujuan, dan strategi baru dan juga menyangkut realitas actual yang muncul sehingga diperlukan suatu strategi dan kebijakan baru.
5) Inovasi Sistem, Inovasi ini adalah kebaruan dalam konteks interaksi atau hubungan yang dilakukan dengan pihak aktor lain dalam rangka suatu perubahan pengelolaan organisasi.
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat diketahui bahwa ada beberapa jenis inovasi dalam sektor publik yang terdiri dari inovasi produk layanan, inovasi proses, inovasi dalam metode pelayanan, inovasi dalam strategi atau kebijakan, dan inovasi sistem. Bahwa dapat dikatakan juga inovasi memiliki jenis yang beragam. Inovasi bukan hanya mengacu pada suatu produk dan layanan yang baru, terlebih inovasi hanya dipahami sebagai dengan penggunaan teknologi dalam penyelenggaraan organisasi sektor publik.
Kualitas pelayanan (servicequality) telah menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (Customersatisfaction). Untuk mewujudkan kondisi sebagaimana diperlukan pemahaman terhadap faktor kunci eksternal dengan cara :
a) memulai mengenali dinamika customers need and wants.
b) meningkatkan suatu kerangka pendekatan kea rah pencapaian kepuasan pelanggan
c) pertemuan tujuan badan usaha dalam rangka pencapaian kepuasan pelanggan.
Aspek-aspek eksternal tersebut, perlu direspons setiap puncak pimpinan baik dalam pimpinan organisasi birokrasi maupun perusahaan, dengan mengintegritasikan berbagai unsur atau elemen untuk menghasilkan produk layanan yang dapat memuaskan pengguna jasa.
Substansi yang diperlukan adalah perbaikan kinerja organisasi yang diorientasikan pada keseluruhan proses untuk menciptakan “value to costomer” yang terkait dengan aspek mutu produk jasa, waktu pembuatan dan penyerahan (cycle time), biaya yang rendah serta produktivitas yang sangat. Jika demikian halnya, maka pucuk pimpinan itu, memiliki peranan sentral dalam meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, oleh karena itu pucuk pimpinan dituntut memiliki visi kebijakan dan strategi yang jelas.
Dalam perspektif “TQM” kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek input saja yang diutamakan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.
Goetsh dan Davis memberikan batasan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN. Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “realiable”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan,
2. Persyaratan Pelayanan,
3. Kejelasan petugas pelayanan,
4. Kedisiplinan petugas pelayanan,
5. Tanggung jawab petugas pelayanan,
6. Kemampuan petugas pelayanan,
7. Kecepatan pelayanan,
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas,
10. Kewajaran biaya pelayanan,
11. Kepastian biaya pelayanan,
12. Kepastian jadwal pelayanan,
13. Kenyamanan lingkungan,
14. Keamanan Pelayanan.
Jadi kualitas Pelayanan publik adalah kegiatan atau kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (ril)
Penulis: Nor Najmi merupakan mahasiswi jurusan Administrasi Negara Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Suska Riau.
